DNV GL Danmark

Klageprocedure

SHARE:
PRINT:
Certification by DNV GL
DNV GL har en fast, veletableret procedure til at sikre, at klager og appeller fra kunder og andre interessenter bliver håndteret rettidigt og struktureret. Vi sætter pris på enhver feedback, der kan hjælpe os med at forbedre vores arbejde. Derfor bliver alle klager taget alvorligt - og vi vil gøre vores bedste for at leve op til det, der forventes af os.

Processen gælder for klager og appeller fra alle interessenter, fx eksisterende kunder, ordningsejere, tilsynsmyndigheder og tredjeparts interessenter.

En klage er typisk udtryk for utilfredshed med:

  • En afgørelse i certificeringsprocessen
  • Måden vi leverer vores ydelser
  • Indholdet af vores ydelser
  • Måden vi organiserer vores arbejde
  • En ydelse fra en certificeret DNV GL-ansvarlig (tredjepartsklage)

En klage er aktuel, når en interessent ikke accepterer en afgørelse, som DNV GL har truffet - fx om suspension og tilbagetrækning af certifikater eller beslutninger og reaktioner på registrerede klager. Her følger en kort gennemgang af det typiske forløb for klager:

Klagebehandling

En skriftlig klage kan sendes enten som e-mail eller brev (se kontaktoplysninger nederst) og bør som minimum indeholde disse oplysninger:

  • Navn på den person, som indgiver klagen
  • Firma (hvis relevant)
  • Adresse og/eller e-mail-adresse
  • Henvisning til den service (kontor, område osv.), klagen retter sig mod
  • Årsagen til klagen

Den modtagne klage bliver registreret af DNV GL af den relevante lokale enhed. Samtidig udnævnes en person som ansvarlig for behandlingen af klagen, og den relevante ledelse bliver underrettet.

Klageforløb:

  1. Klageren modtager et indledende svar inden for 5 arbejdsdage - som minimum en bekræftelse på, at klagen er modtaget.
  2. Klagen bliver valideret og analyseret ud fra indsamlede oplysninger. De nødvendige korrektioner og korrigerende handlinger bliver besluttet og gennemført.
  3. Der føres nøje optegnelser over håndteringen af klagen. 
  4. En DNV GL autoriseret person, der ikke tidligere har været involveret i håndtering af klageprocessen sender et skriftligt svar til klageren med resultatet af analysen og DNV GL’s beslutning. Klageren underrettes om muligheden for at anke klageafgørelsen i tilfælde af, at svaret ikke er tilfredsstillende.

Bemærk: En klage over certifikatindehaver skal først rejses over for certifikatindehaveren, før du sender det til DNV GL.

Appelbehandling

Sådan er forløbet, når DNV GL modtager en appel - fx om en klagebeslutning eller en certificeringsafgørelse (herunder fx suspension/tilbagetrækning):

  1. Appellen bliver registreret i DNV GL af den relevante lokale enhed.
  2. Der kvitteres for modtagelsen af appellen.
  3. Sagen og appellen bliver behandlet af en del af ledelsen, som ikke tidligere har været involveret i den anfægtede afgørelse. Sagen kan, hvis det skønnes hensigtsmæssigt, blive præsenteret for uafhængige personer af DNV GL for deres mening (fx Certification Impartiality Committee).
  4. Appellanten bliver skriftligt underrettet om resultatet af appelprocessen.

Der føres nøje optegnelser over håndteringen af appellen. 

Fortrolighed

Klager, der retter sig mod vores kunders ydelser, bliver sendt til kunden for at inddrage dennes overvejelser og respons. Alle andre klager bliver behandlet fortroligt, medmindre andet er aftalt med klageren.

Kontaktinformation

Hvis du allerede har en kontaktperson i DNV GL kan du sende klagen via denne. Eller du kan kontakte os via kontaktformularen eller sende din klage til denne adresse: 

DNV GL Business Assurance Denmark A/S,   
Tuborg Parkvej 8 2. sal,   
2900 Hellerup,   
Danmark

eller

DNV GL - Business Assurance AS  
Veritasveien 1  
1322 Høvik  
Norge

Kontakt os Hvordan kan vi hjælpe dig? Tag kontakt til os